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Empresas que siguen sin entender su razón de ser

Bancos, compañías de seguros, servicios de telefonía, entre otros.

En el antiguo paradigma, nos hicieron creer que eran tan necesarios que estábamos dispuestos a resignarnos a cualquier tipo de mal servicio, publicidad engañosa y gastos ocultos.

La diferencia hoy es que un producto o servicio no tiene capacidad para convencernos tan fácilmente de que es imprescindible. Y las empresas del sector que no lo crean que espabilen, su competencia se aprovechará de que estén con la guardia baja. Bancos como ING han arrancado una buena cuota de mercado gracias a ciertos despistes. Y los hoteles han encontrado en Air Bnb una competencia que les ha hecho perder millones.

Un amigo me contaba que el otro día había acudido a su banco con la típica bolsa de monedas pequeñas que todos tenemos en algún lugar. Esperó quince minutos de cola, y a la llegada al mostrador, le dijeron que la forma de entrega de esas monedas tenía que cumplir unos estándares. Le dieron unos receptáculos de plástico para que las guardase, no sin antes decirle que ese dinero no podía ser cambiado, sino ingresado en su cuenta.

Mi amigo, que es persistente pero también perspicaz, volvió y esperó un nuevo cuarto de hora de cola a que el empleado de banco le atendiese. Contase las monedas con poca agilidad y esmero y le tuviese otros diez minutos haciendo nada en sus oficinas. Sin ninguna sonrisa durante el trayecto.

A la salida, mi amigo sintió el alivio de haber dado uso a esa masa de monedas. Se extrañó de las formas poco amables de la sucursal a la hora de recibir su dinero. Y se dio cuenta de que había estado trabajando gratis para aquel banco, que ahora contaba con más dinero de uno de sus clientes.

¿Con qué número del 1 al 10, en el que 1 significa “nada satisfecho” y 10 “completamente satisfecho” valoraríais la experiencia que mi amigo acababa de tener con su banco?