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El precio de la monetización

El equipo de Events Flow tomamos café y utilizamos en ocasiones el Starbucks como lugar de reunión. Es una marca y un espacio que nos fascina por la coherencia habitual en la marca y por la fuerza del modelo de negocio.

Como hemos comentado en una de nuestras entradas de “Marcas que lo hacen bien” la propuesta de valor de Starbucks y la identidad de su marca son tan potentes que estamos dispuestos a pagar el doble por un café. Y por cualquier otro producto que nos traigan. A veces, incluso sin disfrutar de uno de sus grandes activos: la experiencia que promete el espacio.

Esta mañana hemos vuelto de nuevo a Starbucks. Tras la reunión, he decidido quedarme un rato a continuar trabajando. Habitualmente las reuniones que tenemos en Starbucks suelen coincidir con la media mañana o la tarde. Esto me ha permitido fijarme en cómo tratan la experiencia de cliente cuando el ritmo cambia. Cuando todos nos levantamos con prisa y queremos las cosas para hace unos minutos.

Lo primero que me ha llamado la atención ha sido el tamaño de las colas formadas. A pesar de contar con un total de cuatro miembros de personal, el proceso no transcurría demasiado rápido. Los clientes seguían llegando y se sentaban en las pocas mesas que quedaban libres. Mientras tanto, yo continuaba trabajando, percibiendo que el volumen de la música distraía mi atención.

Con mis sentidos ya volcados en el sonido, me he sentido tentado de recoger mi ordenador e irme con la música (más bien no música) a otra parte. Y lo habría hecho seguramente de no ser porque estaba en Starbucks. Ese lugar en el que se trabaja igual o mejor que en muchas oficinas mientras te sientes como en casa. En una casa acogedora en la que sirven un buen café o infusiones.

Teniendo en cuenta esa premisa, he empezado a recordar las habituales estrategias aplicadas en algunos establecimientos con la música, ese elemento catalizador de tantas sensaciones. De qué manera puede acelerase cuando interesa que pasemos menos tiempo en el espacio. En qué modo se relaja cuando somos pocos en el establecimiento y quieren que nos fijemos detenidamente en lo que hay a nuestro alrededor.

En este caso, al contrario de lo que sucede en otras experiencias centradas en el usuario, el foco está puesto en la monetización por encima de la propia satisfacción del cliente. En dejar paso a un nuevo usuario lo más rápidamente posible, para que el que viene detrás pueda consumir un nuevo café. Todo esto es muy loable, y por supuesto el objetivo de cualquier negocio. Pero debemos ser cuidadosos en la manera de hacerlo. Romper la expectativa experiencial de un cliente, o defraudarla cuando forma parte de nuestra propuesta de valor, puede salir muy caro.